Dunque, la sfida per i responsabili marketing delle aziende, è quella di far capire ai propri colleghi l’importanza di implementare queste nuove tecnologie all’interno delle attività legate all’economia dell’esperienza. È quindi necessario dimostrare che investire in tecnologie come l’intelligenza artificiale, il machine learning e l’IoT stimola il business e porta ottimi risultati. Nonostante esistano moltissimi fattori positivi come un migliore cross-selling, il miglioramento della fidelizzazione dei clienti, una migliore esperienza del cliente ed una migliore esperienza dei dipendenti, il viaggio verso l’adozione di queste nuove tecnologie risulta ancora complesso.
Ma cosa serve davvero per realizzare una concreta implementazione delle tecnologie emergenti all’interno delle attività Customer eXperience? Tre cose in particolare:
Cultura: una mentalità aperta e permeabile alle novità e il desiderio di aprirsi a ciò che è nuovo. Se l’innovazione alimenta il business, cercando costantemente nuovi modi per migliorarlo, sfruttare tutto il potenziale innovativo dell’AI in tutte le attività aziendali (anche e soprattutto quelle legate alla Customer eXperience) è assolutamente imprescindibile.
Disciplina: tutta questa creatività va sprecata a meno che non esista un quadro di innovazione disciplinato in grado di dimostrare il ritorno sugli investimenti. Certo i dipendenti devono essere liberi di esplorare il potenziale di intelligenza artificiale per generare nuove idee, ma queste devono essere testate e perfezionate costantemente fino a quando non si ottengano i migliori risultati in ottica business.
Capacità: servono le persone giuste, degli investimenti adeguati (sia in ambito finanziario sia nell’ambito delle competenze) e la tecnologia più avanzata. Quest’ultima non deve essere una specie di cassetta degli attrezzi dell’innovazione per cui siano richieste competenze di nicchia altamente specializzate o progetti complessi, rischiosi e costosi; ma come sui cellulari le tecnologie più avanzate devono essere rese disponibili come delle “App” che vengono inserite all’interno delle soluzioni esistenti rendendo immediatamente disponibili agli utenti di business tutta la loro potenzialità aiutando quindi a focalizzare le persone su nuove idee sul mercato velocemente ed efficacemente.
Quel che è certo è che il viaggio verso l’adozione di tutte queste nuove tecnologie dedicate all’economia dell’esperienza richiede il partner giusto, un partner strategico in grado di affiancarsi all’azienda durante tutto il percorso di trasformazione ed in grado di supportare l’evoluzione dei diversi processi sia di front-end che di back-end; questo perché, come ormai evidente dall’esperienza di sempre più aziende nel mondo, affrontare progetti di trasformazione complessi con l’approccio del “best of breed mix” nel Cloud non è percorribile ed uno dei fattori di massimo rischio ed impatto sui costi progettuali è il proliferarsi di microfornitori e contratti che diventa necessario aggiungere in fase progettuale per realizzare anche funzioni core, con grave impatto sulla possibilità negoziale dell’azienda.
Oracle, da sempre impegnata a fornire soluzioni cloud anche in ambito CX, ha la cultura, l’esperienza e le risorse necessarie per permettere ai suoi clienti di sfruttare pienamente le tecnologie emergenti soprattutto quelle legate all’intelligenza artificiale.
Per raccontare come sta cambiando la Customer eXperience grazie alle nuove tecnologie, in particolar modo all’intelligenza artificiale, Oracle organizza Modern CX, un evento che nel corso di una mattinata permetterà di avere un quadro completo sull’evoluzione tecnologica legata all’economia dell’esperienza. L’appuntamento con Modern CX è per il 20 febbraio prossimo a partire dalle 9.30 presso Area Pergolesi a Milano.
