Perché alcuni rivenditori prosperano mentre altri chiudono? La 3a edizione del Connected Shoppers Report, basata su uno studio realizzato da Salesforce coinvolgendo oltre 10.000 consumatori globali, spiega come sta cambiando il Retail. Agli intervistati è stato chiesto In che modo rivenditori, marchi e mercati online si differenziano in un panorama commerciale così affollato, quali sono i fattori chiave che determinano la fedeltà dei clienti, come i retailer possono competere contro i nuovi luoghi di acquisto digitali e infine quale ruolo sta assumendo il negozio fisico.
Gli e-shoppers si trovano di fronte a una vasta offerta di informazioni e opzioni di acquisto e l’86% di questi acquista da vari rivenditori, marchi e piattaforme online; in particolare, il 47% sceglie markeplace come Amazon, eBay ed Etsy.
I rivenditori vengono selezionati in base alle loro politiche di reso, servizio e programmi a premi. Per i prodotti di alta qualità, unici o personalizzati, è preferibile rivolgersi ai marchi, se invece le priorità sono prezzo, spedizione comoda e ampiezza della gamma, si opta per le piattaforme online.
Il canale scelto spesso varia tra il primo e il secondo acquisto: il 71% compra la prima volta un prodotto nel negozio fisico, per vederlo direttamente, ma tre quarti degli acquisti ripetuti avvengono online.
Per fidelizzare i consumatori, marchi e rivenditori devono dimostrare di conoscere i clienti a livello individuale, seguendoli nella loro vita quotidiana. Tutti gli intervistati concordano nel preferire i marchi che li fanno sentire compresi e speciali.
Quasi 8 consumatori su 10 preferiscono acquistare da marchi con un programma di loyalty, mentre più della metà è attratta da retailer che offrono prodotti in edizione limitata o personalizzati oppure eventi di shopping esclusivi. Queste preferenze sono ancora più evidenti tra i giovani e arrivano al 72% per la Generazione Zero.
Appare chiaramente dalla ricerca che in futuro le attività di acquisto si svolgeranno sempre più su canali alternativi come social media, console di gioco e chat. Il 13% di Gen Zer già fa acquisti in questo modo, comprando su Instagram mentre cammina verso la scuola o chiedendo ad Alexa di ordinare la cena mentre guarda Netflix.
Molti negozi chiudono, ma i punti di vendita fisici mantengono un ruolo importante nel retail. Gli acquirenti, specialmente i più giovani, li considerano come il luogo migliore per scoprire e provare nuovi prodotti. Camminare tra le corsie del negozio è ancora importante; il 62% degli acquirenti afferma che, nei negozi fisici, spesso compra più del previsto.
Inoltre, il negozio rimane uno dei pochi luoghi in cui i consumatori possono interagire con un marchio di persona. Il 37% degli acquirenti (il 45% dei Millennial) afferma di avere avuto un’esperienza unica in negozio.
Dal clic&collect allo scaffale infinito (ordine in negozio di un prodotto non disponibile, con spedizione a casa), gli acquirenti iniziano a sfruttare tutti i vantaggi dell’omnicanalità e il settore retail sta raccogliendo i benefici: il 67% degli acquirenti ha acquistato altro mentre effettuava un reso in negozio.
