I dati raccolti da uno studio Walker riportano che l’86% dei clienti è disposto a pagare di più per un’esperienza di acquisto migliore. La differenza tra un brand e un altro, dunque, è data non solo dalla qualità del prodotto o servizio proposto, ma anche dall’esperienza offerta al cliente.

Determinante è l’omnicanalità, cioè la capacità di seguire il cliente in tutti i suoi punti di contatto con il l’azienda, sia nelle interazioni di vendita che nella comunicazione, ma altrettanto determinante nel differenziarsi è la personalizzazione: da una ricerca Accenture (Accenture Interactive’s 2019 Consumer Pulse Survey) emerge che il 75% dei clienti sceglie di acquistare dai brand che fanno offerte personalizzate, dimostrando di conoscere bene il proprio cliente, le sue esigenze e le sue preferenze.

Le applicazioni più recenti sfruttano l’intelligenza artificiale (AI) e i dati in tempo reale per fornire a ciascun utente informazioni più rilevanti su contenuti, prodotti e servizi. I dati, sempre più numerosi, vengono raccolti da tutti i canali e dispositivi adottati dal cliente, per poi essere in grado di inviare il messaggio più interessante per chi lo riceve, attraverso il canale migliore e nel momento più opportuno.

Uno dei vantaggi degli algoritmi di AI & Machine Learning è infatti la possibilità di elaborare e analizzare i dati relativi al comportamento e alle scelte dei clienti per conoscere quali sono le loro preferenze e fornire loro esattamente ciò che vogliono.

Fino a poco tempo fa la personalizzazione si limitava all’utilizzo di informazioni come nome e storia degli acquisti nella comunicazione. Oggi però si può andare oltre, utilizzando dati comportamentali e dati in tempo reale per creare una comunicazione altamente contestuale che sia rilevante per l’utente.

Nel caso dell’e-commerce, si riduce lo sforzo richiesto dai clienti per ottenere ciò che cercano, evitando perdite di tempo e un numero eccessivo di scelte; considerando che circa il 39% dei clienti lascia un sito web e acquista da un concorrente dopo essere stato sommerso dalle opzioni, la personalizzazione avanzata consente di proporre ai clienti le sole alternative di cui hanno bisogno. Secondo Salesforce, già entro il 2020 il 75% degli acquirenti si aspetta che le aziende anticipino le loro esigenze e forniscano suggerimenti rilevanti. Con la Marketing Automation basata su AI, inoltre, le aziende possono creare campagne di marketing su misura per la loro clientela, con un livello di personalizzazione dinamica 1 a 1.