I risultati della quarta edizione dell’Osservatorio Omnichannel Customer Experience, promosso dalla School of Management del Politecnico di Milano, sono stati presentati nell’evento “Omnichannel Customer Experience: il futuro è adesso“. La ricerca si è basata su una survey che ha coinvolto circa 150 grandi e medio-grandi aziende della domanda, eterogenee per settore di appartenenza, e su interviste qualitative a circa 70 imprese end-user e a 50 aziende dell’offerta (tra provider di soluzioni ICT, società di consulenza, digital agency, technology provider, software house e system integrator).
Il 2020 ha portato a un deciso cambio di passo nei confronti delle strategie di omnicanalità (OCX) da parte delle imprese italiane. In oltre metà delle realtà analizzate il CEO è coinvolto direttamente e monitora le iniziative in questo ambito, più di 8 aziende su 10 si sono dotate di un modello esplicito e strutturato di governance per implementarle, l’adozione di tecnologie per la gestione dei dati sui clienti ha subito un importante incremento tra le imprese del campione (+15 % rispetto al 2019).
Sono però ancora troppe poche le imprese che hanno un approccio maturo all’omnicanalità, capace di generare impatti significativi sulle performance aziendali: solo il 14% delle imprese analizzate, ad esempio, presenta un elevato grado di integrazione dei dati sui clienti e una buona capacità di valorizzarli all’interno di attività che hanno un diretto impatto sul business; meno del 40% ha un approccio strutturato al marketing omnicanale e data-driven, solo 1 su 4 al customer care omnicanale e circa la metà ha servizi di integrazione delle vendite “from online to offline”.
“L’emergenza sanitaria del Covid-19 ha stravolto le abitudini e i comportamenti dei consumatori, spingendoli a un maggior utilizzo degli strumenti digitali per ragioni sia personali sia professionali, e mettendo quindi le aziende di fronte a un rilevante cambiamento di scenario – dichiara Giuliano Noci, Responsabile Scientifico dell’Osservatorio Omnichannel Customer Experience. – Nel contesto della pandemia, dunque, la maggioranza delle imprese italiane ha dovuto prendere importanti decisioni in tempi brevi per sfruttare al meglio il digitale e mantenere attivo o far evolvere il rapporto cliente-azienda. Per quasi tre quarti delle aziende intervistate l’emergenza ha accelerato di molto (34%) o abbastanza (38%) la trasformazione delle strategie e dei progetti in ottica omnicanale (OCX)”.
“Tra gli impatti più rilevanti riscontrati, nel 45% delle aziende analizzate si è verificata una contrazione delle tempistiche relative alle progettualità a supporto dell’OCX già in programma; il 32% ha riscontrato un cambio di cultura all’interno dell’azienda, unitamente alla maggiore comprensione delle necessità omnicanale dei propri consumatori; nel 30% dei casi sono state attivate alcune progettualità stand-alone non preventivate (nascita o sviluppo dell’eCommerce, advisor online per le vendite o l’assistenza attraverso sistemi di video-chiamate, nuovi canali di comunicazione come le chat, arricchimento dell’esperienza con contenuti o servizi aggiuntivi, ecc.) che saranno integrate in logica omnicanale nei prossimi mesi – aggiunge Andrea Rangone, Responsabile Scientifico dell’Osservatorio. – Si sono, dunque, create le giuste basi per una digital transformation più pervasiva dei processi di gestione del cliente. Occorre, ora, proseguire il cammino con la giusta determinazione.”
