L’Osservatorio Innovazione Digitale nel Retail, promosso dalla School of Management del Politecnico di Milano, ha condotto un’analisi sui primi 300 retailer per fatturato presenti in Italia con negozi fisici e 312 PMI del commercio. “Serrande abbassate e crescita del canale online hanno condotto i retailer italiani a stravolgere le proprie strategie e l’innovazione digitale non è mai stata così centrale nelle agende di sviluppo di tante aziende. I retailer si sono mossi in due direzioni: potenziamento dell’e-commerce e digitalizzazione dei processi fisici in negozio” dichiara Valentina Pontiggia, Direttore dell’Osservatorio Innovazione Digitale nel Retail “. È aumentato, dunque, l’investimento in digitale nel Retail italiano, passando dall’1,5% del fatturato del 2019 al 2% circa nel 2020. La crescita è però effetto combinato di due andamenti contrapposti: crescita degli investimenti e calo del fatturato”.
Durante il lockdown, il digitale è diventato uno strumento essenziale per la sopravvivenza del commercio. L’88% dei 50 top retailer italiani ha consolidato l’infrastruttura logistica, con l’apertura di nuovi magazzini e l’uso dei punti vendita a supporto dell’online, il 77% ha messo in atto investimenti tecnologici, il 70% ha implementato cambiamenti organizzativi (per esempio riconversione del personale di negozio a supporto delle attività online) e il 48% ha assunto nuovo personale dedicato alle operatività e-commerce. C’è anche chi ha collaborato con attori esterni per velocizzare il servizio di consegna (42%) e per estendere la propria presenza online (36%).
La chiusura dei negozi ha spinto a sperimentare nuove modalità di vendita e di dialogo con il consumatore, spesso basate sull’integrazione fra esperienze online e offline. Il 48% dei top retailer ha supportato i clienti nella scelta e nell’acquisto dei prodotti tramite app di messaggistica e social network, il 42% ha utilizzato lo strumento della videochiamata per offrire consulenze personalizzate e abilitare la vendita, il 20% ha sperimentato soluzioni di vendita da remoto più sofisticate, come le piattaforme di live stream shopping.
Con la riapertura dei negozi, il digitale è diventato abilitatore di un’esperienza più sicura, semplice e autonoma e ha favorito una conoscenza più approfondita del cliente. Dopo il primo lockdown, infatti, il 40% del campione di top retailer ha sviluppato sistemi di prenotazione da remoto della visita in negozio e il 28% ha adottato soluzioni di gestione virtuale delle code. Molta attenzione è stata rivolta anche verso soluzioni in grado di garantire il distanziamento sociale in punto vendita, come i sistemi di smart occupancy (implementati dal 31% del campione), che monitorano e gestiscono in tempo reale i flussi in entrata e in uscita.
Alcune innovazioni sono destinate alla revisione permanente di alcuni processi, come le soluzioni volte a garantire maggiore autonomia al cliente nelle fasi di acquisto e di pagamento. Durante il 2020 il 14% dei top retailer ha investito nel potenziamento di sistemi di self scanning e di self check-out e ha esteso lungo la rete di negozi l’utilizzo di soluzioni di pagamento innovative. L’8% del campione si è concentrato su nuove funzionalità dei chioschi digitali, per automatizzare le fasi di ricerca dei prodotti, acquisto e pagamento. È aumentata anche la sperimentazione di store automatizzati, in cui lo smartphone permette al cliente di accedere, effettuare acquisti e ritirare gli ordini online in totale autonomia.
I retailer hanno lavorato parallelamente nel back-end per approfondire la conoscenza di abitudini e preferenze dei consumatori e per creare una vista unica sul cliente, con il potenziamento delle soluzioni di CRM (19%) e di business intelligence analytics (13%).
