I clienti online esigono coerenza e la pretendono sempre: sia quando ordinano un prodotto e poi lo confrontano con quello che ricevono, sia quando hanno bisogno di chiarimenti e informazioni aggiuntive ma, soprattutto, quando si parla di tempi e modalità di ricezione. È infatti la Spedizione in assoluto l’aspetto più recensito dagli acquirenti online italiani, sia in positivo che in negativo. Questo tanto emerso dal Nuovo Report Feedaty “Customer Feedback Insights 2019” sulle recensioni certificate deli clienti e presentato oggi a Milano in occasione del Netcomm Forum 2019 da Zoorate, azienda di Customer Experience Management.
“L’analisi è il frutto del lavoro del nostro team che ha utilizzato tempo, esperienza e sensibilità per leggere con attenzione ogni commento. In questo modo abbiamo evitato anche il rischio di errore che avrebbe comportato l’utilizzo di un sistema automatico, potenzialmente non in grado di cogliere le sfumature del linguaggio – ha commentato Matteo Hertel, CEO di Zoorate e Feedaty – Questa scelta è stata dettata per garantire un risultato veritiero e ottimale e per coerenza con il metodo che, con successo, utilizziamo ogni giorno per moderare i feedback raccolti dai nostri clienti”.
La ricerca integrale è disponibile qui
Per quanto riguarda gli aspetti legati alla logistica, i clienti del settore Informatica&Telefonia e Pharma&Medical sono tra coloro lamentano più di altri i disservizi legati alla spedizione (rispettivamente con il 65,3% e il 59,5%), essendo i primi legati “emozionalmente” al prodotto e i secondi più impazienti riguardo alla celerità e alla precisione della spedizione dei presidi medici. Segue il 57,1% dei clienti nel settore Arredamento & design, le cui rimostranze riguardano disponibilità a magazzino, lungaggini nel reperimento di certi tipi di articoli, danni nel trasporto di colli di grandi dimensioni, modalità di ritiro dei prodotti.
La qualità del prodotto è invece il secondo aspetto più valutato in positivo dal campione osservato, con una media del 22,5% e una concentrazione maggiore nel settore Food & Beverage (38,9%) i cui prodotti, deperibili e acquistati per un utilizzo quotidiano, creano un’aspettativa elevata sia per sé che per la famiglia o le persone care. In particolare, è stata rilevata una ricerca frequente di prodotti tipici, di eccellenza o di nicchia, più difficili da reperire nei negozi fisici con la stessa facilità o varietà che contraddistinguono i negozi online. Non a caso lo scostamento in positivo rispetto alla media in questo settore è di +16 punti percentuali. Seguono poi i clienti del settore Giochi, regali, prodotti infanzia con il 33,3% e dell’Arredamento & Design con il 32,4%.
Il 16,3% dei clienti si mostra invece insoddisfatto della comunicazione degli shop e in maggior misura nei settori dell’Elettronica di consumo (60,8%), Informatica & telefonia (50,7%) e Servizi (44%). Ad ogni modo, in generale, l’insoddisfazione riguarda non tanto la semplice comunicazione quanto più il Supporto&Informazioni (37,3% dei commenti negativi). Si tratta infatti spesso di lamentele sulla spedizione che non a caso finiscono per citare anche un’insoddisfazione dal punto di vista del customer care, da cui i clienti si aspettano informazioni costanti sullo stato di lavorazione del proprio ordine, rassicurazioni in caso di ritardi e una funzione di tramite con lo spedizioniere.
