Nell’era della multicanalità i touch point (online ed offline) tra consumatore e brand sono notevolmente aumentati. Nonostante questo, da alcune recenti ricerche, è emersa la difficoltà dei clienti nel reperire sul mercato singole componenti di ricambio. Il produttore, orientato al B2B, non sempre è attrezzato per gestire singole richieste. L’utente si trova dunque costretto a cercare on line gli accessori che gli servono. Tuttavia non sempre la ricerca va a buon fine e, nel 15% dei casi , il consumatore incorrere in prodotti contraffatti (Dati CENSIS).
Secondo i dati emersi dall’ultimo Global Shopping Survey di MarkMonitor, sono ben il 45% dei consumatori che si dichiarano preoccupati di acquistare involontariamente un prodotto falso e ad un terzo di questi è già successo. Un’esperienza negativa in questo senso porta l’utente a definire poco affidabile il brand dei prodotti ricercati. Per colmare questa lacuna nel mercato sono nati i canali di vendita digitali, studiati per avvicinare l’utente finale all’azienda produttrice ed integrare la rete vendita tradizionale. Un servizio supplementare che, se ben gestito, porta valore aggiunto all’immagine aziendale e influisce positivamente sulla customer satisfaction. L’applicazione di questo nuovo asset strategico è trasversale, soprattutto in ambiti trascurati come la ricambistica: oltre all’automotive, la cui vendita di ricambi online oggi è maggiormente diffusa, cominciano ad aprirsi anche i settori dell’arredamento, dell’elettronica e della meccanica.
Elica spa, leader mondiale nella produzione di cappe e piani cottura aspiranti da cucina, grazie all’e-commerce ha visto lievitare il fatturato online del 350% in meno di due anni. L’azienda ha adottato un modello innovativo di autofinanziamento e creazione di valore, puntando sul canale e-commerce dedicato ai consumabili e alla ricambistica, gestita in modalità full outsourcing da Calicantus, agenzia specializzata in marketing omnicanale.
“È importante che la cultura aziendale evolva con nuove strategie per rapportarsi al cliente e coinvolgere maggiormente la supply chain (rete agenti, distributori, rivenditori specializzati, ecc.), che spesso non ha i mezzi adeguati per soddisfare le richieste dei consumatori finali, in caso di piccoli ordini – sostiene Matteo Comin, Chief Sales Officer di Calicantus srl –. Oggi non si può prescindere dal web e da ciò che comporta: l’ecommerce è uno strumento di lavoro utile per potenziare la customer satisfaction ed accrescere il fatturato aziendale”.
“Abbiamo affidato la gestione del nostro ecommerce a Calicantus, optando per un servizio full-outsourcing che ci liberasse da incombenze che non fanno parte del nostro core business – ribadisce Paolo Corradini, Ecommerce and Consumer Care Director di Elica –. Le vendite dello shop crescono costantemente ogni mese: una bella soddisfazione. Ma ancor più importanti per noi sono i risultati di customer satisfaction raggiunti”.