Durante il recente Retail &Omnichannel Forum organizzato da RCS a Milano, Erika Andreetta, partner PwC, ha presentato alcuni dati dell’Osservatorio PwC sui nuovi consumatori, focalizzati sul customer journey di Millennials e Generazione Z. La survey, condotta nel corso del 2019, ha coinvolto oltre 2000 giovani in Italia, suddivisi tra Millennials (25-39 anni) e Generazione Z (17-24 anni) e oltre 20.000 consumatori nel mondo.

Emergono elementi interessanti sui valori e le tendenze di quelli che saranno i principali consumatori del domani. Benessere e sostenibilità, per esempio, sono le nuove priorità, specialmente per i giovanissimi: il 28% dei Millennials e il 41% dei Gen Z considerano la salute della persona e del pianeta determinanti nelle scelte d’acquisto, tanto che oltre il 90% dei giovani italiani è disposto a pagare da un 5 a un 10% in più per un prodotto green e un’azienda che adotti comportamenti sostenibili, sia dal punto di vista della catena di fornitura e produzione che sociale. Fino a 3 giovani su 10, inoltre, sono propensi allo sharing, soprattutto per attrezzature sportive e mezzi di trasporto, ma anche per beni più personali come abbigliamento e calzature. Per lo stesso motivo, trovano interessante il mercato “second hand”.

Sono molti, inoltre, i giovani e giovanissimi disposti a condividere con il loro brand preferito informazioni sugli acquisti, foto e video, dettagli del proprio contatto e posizione, in cambio di piccoli benefit, offerte personalizzate, servizi omnicanale, invio di offerte mirate.

Per le nuove generazioni, l’ispirazione all’acquisto prende forma in primo luogo attraverso social network e siti, con grande attenzione agli influencer, ma anche la televisione risulta seguita. I social network sono quindi i primi canali che le aziende devono utilizzare in modo interattivo per raggiungere i clienti più giovani, considerata anche l’importanza che viene data ai commenti degli altri consumatori.

La fiducia nel brand rimane il fattore determinante nella scelta di un retailer, fisico o virtuale, e, un po’ a sorpresa, per 3 giovani su 5 è importante acquistare Made in Italy perché sinonimo di qualità, sia nel Fashion che nel Food.

Sia a livello global che in Italia l’evoluzione dei canali negli ultimi 7 anni vede come touch point principali gli store fisici e il mobile, e si comincia a guardare con interesse anche i dispositivi home assistant. In generale, nel customer journey dei giovani, spazi fisici e digitali si alternano con fluidità, in ottica completamente omnicanale.

Visitare un negozio ha ancora valore, spesso lo si fa con gli amici, e ci si aspetta di trovare personale competente e disponibile, anche nel food; nei negozi Fashion i giovani vogliono trovare wi-fi, tecnologie evolute per i pagamenti, ambienti dal design accattivante, aree di divertimento, esperienze virtuali, eventi.

Il 77% effettua piccoli acquisti giornalieri o settimanali che richiedono meno di cinque minuti in negozi alimentari di prossimità o supermercati.

Passando all’e-commerce, l’85% dei giovani italiani ha fatto acquisti Fashion online, mentre oltre il 65% nel settore Food e intende continuare.